Miten tuotetaan hyvä etäasiakaskokemus?

Asiakaskokemukseen panostetaan nykyään enemmän ja siihen vaikuttavia asioita on alettu tutkimaan syvemmin. Tärkeimpänä asiakaskokemukseen liittyvänä vaikuttajana pidetään yleisesti asiakkaan ongelman ratkaisua, mutta onko se kuitenkaan tärkein muuttuja? Miten hyvä etäasiakaskokemus tuotetaan?

Videografisia tutkimuksia tekevän Oy Sailerin Hannu Uotila pääsi Inhousen haastateltavaksi ja pohtii kanssamme, mistä muodostuu hyvä etäasiakaskokemus.

Etäasiakaskokemus – riisuttu lähikokemus?

Kun mietitään tyypillistä asiakaskokemusta, ensimmäisenä mietimme sitä hetkeä, kun asiakas on fyysisesti edessämme. Kättelemme, tarjoamme kupin tuoretta kahvia ja pullan siihen viereen. Hymyilemme, juttelemme, luomme kumppanuutta. Ratkaisemme hänen ongelmansa, ja hän on tyytyväinen.

Mitä tapahtuu, kun asiakaskokemus siirretään kokonaisuutenaan verkkoon ja etäasiakassuhteeksi ja kohtaamisesta riisutaan kaikki fyysinen?

Korona on globaali ihmiskoe, jossa mitataan inhimillisen vuorovaikutuksen synnyttämistä etänä. Ihminen on kuitenkin laumaeläin ja harva viihtyy erakkona, mikä käytännössä tarkoittaa inhimillisen vuorovaikutuksen merkityksellisyyttä, Hannu Uotila sanoo.

Moni palvelu on mennyt verkkoon, mikä itsessään on hieno juttu. Pääasia kuitenkin on, että asiakkaalle tulee kokemus palvelun inhimillisyydestä. Taustalla voi kuitenkin olla automaatioitakin, eikä inhimillisyys nykypäivän teknologialla enää tarkoita fyysistä f2f-kohtaamista, Uotila jatkaa.

 

Voiko etäasiakaskokemus olla hyvä?

Tärkeimpänä tekijänä usein pidetään asiakkaan ongelman ratkaistuksi tulemista. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa. Asiakaskokemus, oli se sitten lähikokemus tai etäasiakaskokemus, on todettu muodostuvan ensisijaisesti siitä, että asiakas tulee kuulluksi ja kunnioitetuksi. Nämä kaksi muuttujaa ovat globaalilla tasolla tehtyjen tutkimusten kärjessä vuosi toisensa jälkeen.

Asiakas arvostaa kommunikointia, kunnioitusta, kumppanuuden tunnetta. Asiakas on valmis maksamaan enemmän hyvästä palvelusta, ihmisyydestä ja sujuvasta ostopolusta. Nämä tekijät yhdessä ongelman ratkaisun saavuttamisen kanssa luovat lojaalin, hyvinvoivan asiakaskokemuksen ja -suhteen.

Mikä parasta, etäasiakaskokemus on täysimittaisesti valmis tuottamaan edellä mainitut muuttujat.

Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen liitosta ei saa erottaa. Kaikki riippuu siitä, miten ihmiset kohtaavat toisia ihmisiä. Jos liiketoiminta on rakennettu järkeväksi asiakaskokemuksenkin osalta, se on usein myös hyvää bisnestä, Uotila toteaa.

Yrityksen arvot nousevat merkittävään rooliin. Jos meillä ei ole vahvoja arvoja tai niitä ei ole kommunikoitu selkeästi, ei voida olettaa kaikkien panostavan hyvään ja yhtenäiseen asiakaskokemukseen. Myös ihmisen kokema merkityksellisyys työstään korreloi suoraan asiakaskokemuksen kanssa. Innostus tarttuu, Uotila jatkaa.

 

Arvoista asiakaskokemukseen

Jos asiakaskokemus onkin osiltaan kiinni yrityksen arvoista, mitkä ovat ne avaintekijät, joihin yritysten kannattaa kiinnittää huomiota määritellessään etäasiakaskokemusta? Tässä pohdintamme tulokset.

  • Kaikki on kopioitavissa. Se mitä et voi kopioida, on yrityskulttuuri. Määritelkää yhdessä, millainen teidän yrityskulttuurinne on. Miten vuorovaikutatte sisäisesti?
  • Arvot ja niiden mukaan toimiminen myös etänä: kun henkilöstö tekee itsenäisemmin, yrityskulttuuri on tukilanka, johon nojataan. ”Onko tämä meidän arvojemme mukaista toimintaa?”
  • Arvot pitää olla hyvin selkeänä kaikille, varastokaverista toimitusjohtajaan
  • Miettikää, miten arvot näkyvät konkretiassa ja ajattelumaailmassa

 

Tutustu Hannu Uotilan ajatuksiin enemmän LinkedIn-blogissa täällä.

Haluatteko tuottaa arvojenne mukaisia asiakaskokemuksia nykyistä laajemmalle asiakaskunnalle? Ota yhteyttä.

Kirjoittanut yhteistyössä
Hannu Uotila
Toimitusjohtaja
Oy Sailer

Tiina Salminen
Markkinointi
Inhouse Group Oy