Elisan parhaat myyjät tulevat talon ulkopuolelta

Elisan PK-asiakassegmentin myyntijohtaja Jarkko Jahnukainen on tehnyt yhteistyötä Inhouse Groupin kanssa noin 15 vuotta. Tänä päivänä Inhouse Groupin myyjät vastaavat lähes kolmasosasta Elisan SME-segmentin nimetyistä account-managereista, ja vetävät kärkeä konsernin asiakastyytyväisyyttä mittaavissa NPS- ja yhteyshenkilötyytyväisyysluvuissa. Tilastoissa kumppanuus näkyy paikassa, jonka harva ulkoistettu palveluntarjoaja saavuttaa: Inhouse Group on paras myös konsernin omat suurasiakastiimit huomioiden.

"Datan ja tulosten valossa huonoja kohtia löytyy tosi vähän, ehkä ei ollenkaan", Jahnukainen sanoo.

Kolmannes myyntitiimistä on ulkoistettu

Elisan SME-segmentti palvelee Suomessa noin 20 000 yritystä, kooltaan kymmenestä työntekijästä tuhanteen henkeen. Nimettyjä account-managereita segmentissä on noin 70, joista 23 on Inhouse Groupin palkkalistoilla.

"Asiakkaalle nämä myyjät näkyvät elisalaisina", Jahnukainen kertoo. "Se on täysin ulkoistettu kuvio, jossa minulla on Elisan puolelta esimies, joka tätä tiimiä ohjaa."

Suunta on viime vuosien aikana ollut selvä. 15 vuotta sitten Elisalla oli noin sata edustajaa ja dealeria. Nyt pääkumppaneita on käytännössä kaksi, ja niistä Inhouse Group on suurempi.

"Voi vetää itsellekin sulan hattuun, että ollaan tässä yhdessä porukassa tehty ihan hyviä päätöksiä. Mutta on auttanut hirveästi se, että on ollut tämmöinen kumppani kuin Inhouse Group."

Joustavuus on tärkeämpi kuin kustannussäästö

Suurasiakaspuolella Elisalla on omat account-managerit, alle kymmenen hengen yrityksissä toimitaan puhelinmyynnin ja myymäläkanavan kautta. SME-segmentti asettuu näiden väliin, ja Jahnukainen näkee Inhouse Groupin mallin istuvan juuri tähän tarpeeseen.

"PK-yritys puhuu vähän samaa kieltä kuin se PK-yritys, jolle se on myymässä", hän toteaa. "Sitä kautta tulee myös ketteryys ja nopeus siihen hommaan."

Kustannuksilla Elisa ei perustellut ulkoistamista, eikä se olisi peruste tänäänkään. Jahnukaisen mukaan oman henkilöstön ja kumppanin välillä päädytään pitkällä tähtäimellä jokseenkin samaan kustannustasoon.

"Ei se halvin juttu ole, mutta kokonaisuudessa pysytään samalla viivalla. Se etu tulee joustavuudesta", hän kertoo.

Joustavuudella Jahnukainen tarkoittaa sitä, että myyntikapasiteettia voi skaalata ylös tai alas yhdessä kumppanin kanssa nopeammin kuin omaa henkilöstöä.

"Mun tapani ei ole johtaa nyrkillä"

Kysymys siitä, mikä yhteistyössä on yllättänyt, palauttaa Jahnukaisen toistuvasti yhteen sanaan: avoimuus.

"Tosi avoimesti käydään asiat läpi. Ovat ne hyviä, kuten ne yleensä ovat, mutta on ollut vaikeitakin asioita. Silloin on tärkeää, että yhteinen maali säilyy."

Tasavertainen toimintatapa on Jahnukaiselle henkilökohtainen periaate. Hän muistaa edelleen pienen yhteistyökumppanin toimitusjohtajan palautteen vuosien takaa: tämä oli arvostanut sitä, ettei Elisa johtanut ylhäältäpäin.

"Mun tapani ei ole johtaa nyrkillä. Me tehdään yhteistyötä, ollaan ikään kuin tasavertaisia. Inhouse Groupin kanssa toimitaan samojen arvojen pohjalta, ja siinä on yksi syy siihen, miksi yhteistyö toimii."

Sama avoimuus näkyy kaupallisissa kysymyksissä. Uusien aluevaltausten kohdalla, joissa toimintamalli on vasta muotoutumassa, yhteistyö ei kompastu yksittäisiin lukuihin.

"Vaikka Inhouse Group on oma yrityksensä, he näkevät kokonaisuuden niin, että alkuvaiheessa nopeissa keisseissä ei aina lasketa joka euroa", Jahnukainen kuvailee. "Sitten kun se kasvaa, tarkastellaan tarkemmin. Niinhän yrittäjän pitääkin laskea."

Uudet tuotealueet liikkeelle muutaman myyjän pilotilla

Yhteistyön ketteryys näkyy konkreettisimmin uusien tuotealueiden lanseeraamisessa. Kun Elisa tuo myyntitiimille uuden ratkaisun, esimerkiksi viime aikoina kyberturvallisuuteen liittyviä palveluita, käytäntönä on lähteä liikkeelle pilottiryhmällä.

"Otetaan kaksi, viisi tai seitsemän myyjää mukaan kokeilemaan. Inhouse Groupin kanssa tämä toimii tosi hyvin, asiat tapahtuvat nopeasti", Jahnukainen sanoo.

Vastaava nopeus näkyy koko myyntikoneiston ohjaamisessa. Kun jokin tuotealue tarvitsee nostoa tai uusi kohderyhmä halutaan ottaa työn alle, päätökset jalkautuvat tiimiin ilman ylimääräistä viivettä.

Paras NPS koko Elisalla, myös suurasiakastiimit ohittaen

Inhouse Groupin myyjien työn laatu näkyy Elisan omassa datassa. Jahnukainen mainitsee kaksi keskeistä mittaria, joissa Inhouse Group on Elisan paras.

NPS eli Net Promoter Score mittaa asiakkaan kokonaisvaltaista suosittelutahtoa. Yhteyshenkilötyytyväisyys eli YHT mittaa puolestaan asiakkaan tyytyväisyyttä juuri omaan account-manageriinsa. Inhouse Groupin myyjät vetävät kärkeä molemmissa, kun mukaan otetaan myös konsernin omat suurasiakastiimit.

"Datasta mitattuna voi sanoa, että Inhouse Group on paras ja erottautuva", Jahnukainen toteaa.

Mittarit eivät jää tilastoiksi, vaan kytkeytyvät myös kannustinmalliin. Sekä Inhouse Group että sen myyjät palkitaan NPS- ja YHT-tulosten perusteella.

Yhteyshenkilötyytyväisyyden korreloituminen koko Elisan NPS-lukuun kertoo Jahnukaisen mukaan totuuden, jonka asiakaskokemustutkijat tunnistavat: brändi ei kanna yksin, mutta luotettava yhteyshenkilö pitää asiakkaan kiinni.

"Jos asiakas ei tykkää myyjästään, hän sanoo myös huonoa Elisasta. Nämä luvut korreloivat hyvin pitkälle."

Vastuu kannetaan, ei delegoida

Pelkän myynnin sijaan Inhouse Groupin myyjät hoitavat asiakkuuksia kokonaisuudessaan. Jahnukainen torjuu ajatuksen siitä, että ulkoistettu myyntimalli olisi pelkkää iskuvoiman lisäämistä.

"Ei missään nimessä voi puhua perävalomyynnistä, jossa käydään myömässä jotain ja sitten häivytään. Inhouse Group ymmärtää, että heidän vastuullaan on hoitaa nimetyt asiakkuudet alusta loppuun, maksoi mitä maksoi."

Eskalaatiotilanteissa, joissa Elisan sisäiset prosessit tarvitsevat ravistelua, Jahnukainen ottaa viestin vastaan ja vie asian eteenpäin. Lähtökohtaisesti Inhouse Group hoitaa kuitenkin nimetyt asiakkuutensa itse päästä päähän.

Parantamisen paikat löytyvät vauhdista, eivät laadusta

Kun Jahnukaiselta kysyy, missä yhteistyössä olisi parantamisen varaa, hän myöntää kysymyksen olevan haastava. Iso myyjäjoukko on aina kehittämisen paikka, mutta selkeästi kompastuvia kohtia ei löydy.

"Yhteistyössä parantaminen liittyy lähinnä siihen, että voitaisiin yhdessä mennä vielä nopeammin eteenpäin", Jahnukainen sanoo.

Tämä sopii sekä Elisan että Inhouse Groupin filosofiaan jatkuvasta kehittymisestä. 15 vuoden mittainen kumppanuus ei ole syntynyt sattumalta, vaan se on rakennettu avoimella keskustelulla, ihmiseltä ihmiselle ja yhteisellä tavoitteella palvella suomalaisia PK-yrityksiä parhaalla mahdollisella tavalla.

‍