Lindström: "Hämmästyttävän nopeasti ottivat homman haltuun"

Lindströmin digitaalisen myynnin ja asiakaspalvelun johtaja Merja Laitinen kertoo, miksi suomalainen perheyritys päätti ulkoistaa uusasiakashankintansa Inhouse Groupille, ja miksi puolen vuoden pilotiksi suunniteltu yhteistyö on jatkunut nyt yli vuoden. Inhouse Groupin tiimi on tuonut Lindströmin uusasiakashankintaan vauhtia ja tuloksia, jotka ylittivät alkuperäiset odotukset.

"Mä odotin paljon enemmän kaikenlaista, että olisi hitaampi liikenteeseen lähtö ja kaikkea muuta", Laitinen sanoo. "Mä oon ollut todella tyytyväinen tähän kaikkeen."

Viikoissa myyntiin, ei kuukausissa

Lindström vuokraa työvaatteita, mattoja ja pyyhkeitä yrityksille. Palvelu kattaa logistiikan, pesun ja ylläpidon, mikä tekee liiketoimintamallista monimutkaisemman kuin pelkkä tuotemyynti. Myyjältä vaaditaan paljon yksityiskohtien hallintaa.

Juuri tämä on Laitisen mukaan eniten yllättänyt Inhouse Groupin kanssa.

"Hyvin konkreettista asiaa myydään, mutta siinä on yllättävän paljon prosessissa, kun niitä ei myydä tuotteille, vaan me myydään palvelua. Hämmästyttävän nopeasti ottivat homman haltuun", Laitinen kertoo.

Käytännössä puhutaan viikoista. Inhouse Groupin myyjät olivat kaupanteossa muutamassa viikossa pilotin aloittamisesta.

Ulkoistettu tiimi vetää uusasiakashankinnan eteenpäin

Lindström tuottaa myyjilleen valmiit asiakaslistat, joista soitetaan ja tehdään kauppaa. Sama prosessi koskee sekä Lindströmin omaa myyntitiimiä että Inhouse Groupin tiimiä, mutta vastuut on jaettu eri tavalla. Inhouse Groupin tiimi on keskittynyt nimenomaan uusasiakashankintaan.

"Inhouse Group on tehnyt uutta asiakashankintaa hyvällä volyymilla ja tuloksella", Laitinen toteaa. "Tähän tehtävään heidän työotteensa istuu erityisen hyvin."

Inhouse Groupin vahvuus löytyy Laitisen mukaan tekemisen kulttuurista.

"Inhouse Groupin myyjillä on tekemisen meininkiä, ja he ovat motivoituneita. Heillä on ennakkoluuloton ote uusasiakashankintaan", Laitinen kuvailee. "Se on heidän vahvuutensa."

Laitinen on puolileikillä korostanut Inhouse Groupille, että tiimin kulttuuri on yhteistyön merkittävimpiä vahvuuksia.

"Se kulttuuri, mikä siellä on taustalla, on iso syy siihen, miksi yhteistyö toimii niin hyvin."

Hinta ei ratkaissut, toimintatapa ratkaisi

Kun Lindström lähti hakemaan ulkoistettua kumppania uusasiakashankintaan, kustannukset olivat vasta toissijainen kriteeri.

"Raha on aina merkitystä, totta kai, mutta sanotaan näin, että emme me halvinta vaihtoehtoa olleet hakemassa", Laitinen kertoo. "Vaan lähinnä sellaista, jolla olisi se toimintatapa oikeanlainen."

Tarjouskilpailussa oli mukana useita toimijoita, joista kaksi pääsi loppuvaiheeseen. Valinta perustui Laitisen mukaan paljolti henkilökemioihin ja yleisilmeeseen.

"Toinen toimija oli puvut pykälässä, kauhean jäykkä ja virallinen, toinen ei ollut. Valitsimme sen, joka ei ollut", Laitinen sanoo. "Tämä on kuitenkin ihmisten välistä hommaa."

Pilotti, joka jäi pysyväksi

Lindström lähti yhteistyöhön puolen vuoden pilotilla, eikä päätös pidemmästä yhteistyöstä jäänyt epäselväksi.

"Otettiin vain puolen vuoden pilotti, ja sitten todettiin, että tämähän on fiksua ja järkevää. Sitten ollaan jatkettu", Laitinen kertoo.

Yhteistyö on rakennettu vuoropuhelun varaan. Lindström ja Inhouse Group pitävät palaverin kahden viikon välein, ja päivittäinen vuorovaikutus tapahtuu yhteisellä Teams-kanavalla.

"Tavallaan vähän kuin oma tiimi. Vain ulkoistettu", Laitinen kuvailee.

Avainasiakkaat ja työvaatteet pidetään talossa

Kaikkea Lindström ei ole ulkoistanut. Suurten avainasiakkaiden hoito, joilla on monimutkaiset runkosopimukset, on edelleen oman tiimin vastuulla.

"Se on tosi tarkkaan tiedettävä, mitä voit myydä ja mihin hintaan", Laitinen perustelee. "Aika nopeasti tulee se, että jos johonkin tehdään joku viritys, niin sitten joku ostaja huomaa sen, ja sen jälkeen on show valmis."

Toinen rajaus liittyy työvaatepalveluun, jossa asiakkaalle pitää sovittaa vaatteet henkilökohtaisesti. Tätä Inhouse Groupille ei ole ainakaan toistaiseksi annettu.

Parantaminen toimii kahteen suuntaan

Kun Laitiselta kysyy, missä yhteistyössä olisi parantamisen varaa, hän kohdistaa katseen sekä Inhouse Groupiin että Lindströmiin itseensä.

Inhouse Groupin osalta Laitinen nostaa esiin Lindströmin prosessien tuntemuksen syventämisen. Kun palvelu on monimutkainen, yksityiskohtia jää joskus varmistamatta.

"Aika paljon on sitä, että ne, jotka kauppoja kantavat eteenpäin, joutuvat kyselemään ja varmistelemaan", Laitinen sanoo. "Mutta toisaalta se on inhimillistä, että asiat unohtuvat."

Toinen suunta osoittaa Lindströmiin itseensä. Iso ja kansainvälinen yritys, jonka sisäiset prosessit eivät aina taivu kumppanin tarpeisiin.

"Kun ollaan iso ja jäykkä ja toimitaan monessa maassa, niin meillä on paljon sellaista, että saataisiin paljon enemmänkin Inhouse Groupin kanssa aikaiseksi, jos me olisimme itse vähän sujuvampia ja joustavampia ja nopeampia."

Suosittelisiko? "Kyllä, ehdottomasti"

Yli vuoden mittaisen yhteistyön jälkeen Laitisen arvio on selvä. Tärkein valintakriteeri oli aikoinaan toimintatapa, ja se on kantanut.

"Mä oon ollut todella tyytyväinen tähän kaikkeen", hän sanoo. "Tämä on kuitenkin ihmisten välistä hommaa, ja sillä on iso merkitys, että miten porukka pyörii."

Suosittelisiko Laitinen Inhouse Groupia muille saman kokoluokan yrityksille?

"Kyllä, ehdottomasti."

‍